Moment van betalen essentiële informatie voor geïnformeerd besluit
RCC 19 oktober 2015, RB 2580; Dossiernr: 2015/00877 (Booking.com)
Aanbeveling. Misleiding. Reizen. Uiting: Het betreft een pop-up, verschenen op de website www.booking.com. In die pop-up staat de volgende tekst: “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms”.
Klacht: Klaagster heeft de volgende bezwaren:
1. Gesteld wordt: “Book now, pay when you stay!”. Dit was niet het geval voor klaagster; de door haar te betalen kosten werden direct geïnd.
2. Verder wordt gesteld: “With FREE cancellation on most rooms”. Deze claim impliceert dat indien men een boeking wenst te annuleren nadat de kosten al zijn geïnd, het betreffende bedrag onmiddellijk dient te worden teruggestort. Klaagster annuleerde haar boeking op 17 juli 2015, nadat het betreffende bedrag op 12 april 2015 van haar rekening was afgeschreven. Op 11 augustus 2015 was het geld nog niet teruggestort.Klaagster vindt de uiting misleidend.
Commissie:
Ad 1 In de bestreden uiting staat onder meer: “Book now, pay when you stay!”. Hierdoor wordt onmiskenbaar de indruk gewekt dat men pas hoeft te betalen wanneer men verblijft in de betreffende accommodatie. Uit het verweer begrijpt de Commissie dat in het boekingsproces kenbaar wordt gemaakt dat in bepaalde gevallen het beleid wordt gevoerd dat vooraf voor een kamer moet worden betaald, en niet pas tijdens het verblijf. Naar het oordeel van de Commissie betreft het hier essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu deze informatie of een verwijzing daarnaar niet in de bestreden uiting is opgenomen, is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. In zoverre acht de Commissie de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ad 2. De mededeling “With FREE cancellation on most rooms” bevat een voorbehoud waardoor de gemiddelde consument erop bedacht zal zijn dat hij zich nader dient te informeren over de precieze inhoud van het onderhavige aanbod “FREE cancellation”. Onder verwijzing naar in het verweer opgenomen schermafdrukken heeft adverteerder aannemelijk gemaakt dat op www.booking.com wordt gewezen op het feit dat het beleid betreffende “cancellation” varieert per “room type” en dat men per “room type” via de site kan nagaan wat dit beleid precies inhoudt. Reeds gelet op voornoemd voorbehoud biedt de mededeling “With FREE cancellation on most rooms” geen grondslag voor klaagsters conclusie dat in geval men een boeking wenst te annuleren een reeds betaald bedrag onmiddellijk dient te worden teruggestort. Adverteerder heeft zich beroepen op de beslissingen van de Commissie in de dossiers 2014/0164 en 2014/00746. In verband met haar oordeel onder Ad 1 wijst de Commissie erop dat zij zich in genoemde dossiers wel heeft uitgesproken over de woorden “FREE cancellation” respectievelijk “With FREE cancellation on most rooms”, maar niet over “Book now, pay when you stay!”.
Gelet op het oordeel onder Ad 1 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.