Bol.com misleidt met Select-artikelen door absolute stelling "vandaag bezorgd"

RCC 15 oktober 2018, RB 3232; dossiernr. 2018/00646 (Bol.com Select bezorging) Aanbeveling voor zover nodig. Misleiding. Het betreft een uiting op de website www.bol.com betreffende het ‘Select’-lidmaatschap (subpagina https://www.bol.com/nl/m/service/select/index.html), voor zover daar staat: “Op alle Select-artikelen: Vandaag Bezorgd t.w.v. € 3,49. Bestel je op maandag t/m vrijdag voor 14:00 uur? Dan kun je ervoor kiezen om het dezelfde dag nog thuisbezorgd te krijgen.” De klacht. In de uiting staat dat een Select-artikel dat voor 14.00 uur wordt besteld nog dezelfde dag wordt thuisbezorgd. Dit staat ook in een pop-up scherm bij Select-artikelen: “Vandaag nog in huis (bestel voor 14:00, bezorging tussen 18:00 en 22:00)”. Klager heeft echter ervaren dat bij een Select-artikel dat hij om 12.00 uur wilde bestellen, niet de optie van levering op dezelfde dag werd geboden. Een medewerker van de klantenservice van bol.com deelde klager (via Facebook) desgevraagd mee dat het als gevolg van onvoldoende bezorgcapaciteit kan voorkomen dat een artikel waarbij staat ‘voor 14:00 uur besteld, vandaag in huis’ toch niet op dezelfde dag wordt bezorgd. Bij het invoeren van het bezorgadres op het bestelscherm wordt volgens deze medewerker gekeken of dezelfde dag in dat postcodegebied nog bestellingen geleverd kunnen worden. Is dat niet meer mogelijk, dan wordt de optie ‘vandaag bezorgen’ niet gegeven. Klager vindt de uiting misleidend, omdat daarin niet het voorbehoud wordt vermeld dat een bestelling die voor 14.00 uur is geplaatst toch, afhankelijk van het aantal leveringen in een postcodegebied, niet altijd dezelfde dag kan worden geleverd.

1. De Commissie stelt voorop dat zij de uiting beoordeelt zoals die door klager is overgelegd en waarop de klacht betrekking heeft. In deze uiting staat zonder voorbehoud dat voor alle Select-artikelen geldt: “Vandaag Bezorgd. Bestel je op maandag t/m vrijdag voor 14:00 uur? Dan kun je ervoor kiezen om het dezelfde dag nog thuisbezorgd te krijgen.”

2. Als erkend is komen vast te staan dat de optie ‘Vandaag Bezorgd’ niet voor elk artikel binnen het Select-assortiment geldt en evenmin voor elke postcode. Deze beperking betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over het Select-abonnement. Daarom dient de consument in de uiting duidelijk op deze informatie attent te worden gemaakt. Dat is in de bestreden uiting niet gedaan. Daarin is immers bij de optie ‘Vandaag bezorgd’ geen voorbehoud of een verwijzing daarnaar (door middel van een asterisk of anderszins) opgenomen. De enkele vermelding van het bestaan van beperkingen van de optie ‘Vandaag Bezorgd’ in de voorwaarden voor het Select-lidmaatschap biedt niet de vereiste duidelijkheid.

3. Gelet op het voorgaande is in de uiting sprake van het ontbreken van essentiële informatie, waardoor de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. De uiting is daardoor misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. In de mededeling van bol.com dat zij de uiting heeft aangepast ziet de Commissie aanleiding de aanbeveling te doen ‘voor zover nodig’.