Dubbelzinnige informatie bij Uber 'Scheduled Rides', want kans aanwezig dat geen taxi op de gereserveerde tijd komt

RCC 16 november 2017, RB 3052; dossiernr. 2017/00682 (Uber Scheduled Rides). Aanbeveling. Het betreft uitingen op de website van Uber met betrekking tot de 'Scheduled Rides'-dienst. De klacht kan als volgt worden samengevat: Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin wordt gesuggereerd dat de dienst Scheduled Rides voordelen biedt, die er in werkelijkheid niet zijn, bijvoorbeeld dat de klant zeker kan zijn van een taxi op het gevraagde moment. Men kan een reis van tevoren boeken, maar dat betekent volgens klaagster niet dat Uber de reis reserveert; het betekent dat Uber een taxi gaat zoeken op het laatste moment, net zoals klanten moeten doen wanneer zij van de gewone Uber-dienst gebruik maken. Klaagster had een dag van tevoren een taxi besteld via Scheduled Rides om haar tussen 10.00  en 10.15 uur op te halen voor een rit van 30 minuten. Klaagster moest om 11.00 uur op een bepaalde locatie zijn. Uber heeft volgens haar (pas) om 10.13 uur een taxi opgeroepen en 5 minuten later aan klaagster bericht dat de taxi er om 10.42 uur zou zijn. Klaagster is te laat op haar afspraak gekomen. 

Het oordeel van de Commissie

1. Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin volgens haar ten onrechte gesuggereerd wordt dat een zogeheten “Scheduled Ride” voordelen biedt boven de ‘normale’ taxidienst van Uber, meer in het bijzonder, dat men er zeker van kan zijn dat er een taxi is op het gevraagde moment. Adverteerder stelt hiertegenover dat nergens wordt beloofd dat er gegarandeerd een taxi zal zijn indien men een “Scheduled Ride” boekt. Het voordeel van deze dienst is volgens adverteerder dat men er niet aan hoeft te denken om (ook nog eens) tijdig een taxi te bestellen wanneer men veel aan zijn hoofd heeft, bijvoorbeeld voorafgaand aan een belangrijke vergadering of wanneer men controleert of de “tandenborstel is ingepakt” voorafgaand aan een vliegreis.

2. In de uiting staat “Sometimes you want to schedule a pickup in advance, especially if it’s for an early morning airport run or a big meeting. With Scheduled Rides you can set a pick up 30 days to 15 minutes ahead of time. When the time comes, we’ll request a car on your behalf to be ready and waiting when it it’s time to go. You’ll get all the driver’s details as usual when your booked ride is on the way.” De gemiddelde consument zal deze tekst zo begrijpen dat de dienst ‘Scheduled Rides’ voordelen biedt voor situaties wanneer men veel aan zijn hoofd heeft. Anders gezegd, dat de klant er op dit soort momenten niet aan hoeft te denken om tijdig een taxi op te roepen, omdat Uber dat voor de klant doet. Daarbij zal de gemiddelde consument de uiting zo begrijpen dat er op het moment dat de klant wil vertrekken, op de plaats die hij heeft aangegeven als plaats van vertrek een taxi voor hem ‘klaar’ staat (“ready and waiting”).

3. Het systeem van de dienst werkt kennelijk echter zo, dat men weliswaar tot 30 dagen van tevoren een rit kan bestellen, maar dat men tot vlak voor het moment dat de taxi voor de deur zou moeten staan, dient af te wachten of de rit ook daadwerkelijk bevestigd is. De rit geldt als bevestigd wanneer de klant de gegevens van de chauffeur die de rit gaat uitvoeren, ontvangt. Bij een dergelijke gang van zaken moet de klant daarom alert zijn of hij deze bevestigingsgegevens heeft ontvangen, want indien deze bevestiging achterwege blijft, zal men vervangend vervoer moeten regelen. Het is met andere woorden dus niet zo, dat de klant niet meer aan de taxi hoeft te denken omdat deze al gereserveerd is; men zal er tot het moment dat de bevestiging is gestuurd (hetgeen relatief kort voor het geplande vertrek is) rekening mee moeten houden dat er wellicht geen taxi op de gereserveerde tijd komt, ook al heeft men deze reservering 30 dagen geleden al gemaakt. Dit aspect, dat een duidelijke beperking van het voorgestelde voordeel van de dienst impliceert, wordt naar het oordeel van de Commissie onvoldoende duidelijk gemaakt in de uiting.

4. Dat onderaan de pagina onder het kopje “Learn More” wordt meegedeeld dat er geen ‘garantie’ op (de beschikbaarheid van) een taxi is en dat de reservering pas bevestigd is wanneer men de “details van de reservering ontvangt”, maakt dit oordeel niet anders omdat de consument niet zal verwachten dat er kennelijk een beperking aan de dienst verbonden is, die het voornaamste voordeel van de “Scheduled Rides”  (“Schedule your request for a car to arrive within a 15 minute window – it’s one less thing to worry about.”) grotendeels wegneemt.

5. Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat er sprake is van het verstrekken van dubbelzinnige informatie ten aanzien van de voordelen van de dienst als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde (Britse) consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing: De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.