Hotel Service Charge blijkt vaste kostenpost, dient als zodanig in prijs verdisconteerd te worden

CvB 29 november 2017, RB 3051; dossiernr. 2017/00366 - CVB (HollandAmerica). Aanbeveling. De klacht is gericht tegen de op de website www.hollandamerica.nl vermelde prijzen voor cruises, waarbij in de klacht als voorbeeld wordt genoemd de cruise “22 nachten Z.-Amerika en Antarctica” met een vanafprijs van € 4.629,-. De inleidende klacht luidt in essentie dat in de prijzen op deze website ten onrechte niet de “Hotel Service Charge” is verdisconteerd. Deze bedraagt USD 13,50 per persoon per dag en kan in de praktijk niet of slechts met moeite worden aangepast.

Het oordeel van het College

1. Geïntimeerde heeft in de inleidende klacht bezwaar gemaakt tegen de webpagina waarop de volgende cruise wordt aangeboden: “22 nachten Z.-Amerika en Antarctica” met een vanafprijs van € 4.629,-. Dat men dezelfde reis ook via een reisagent kan boeken en dat geïntimeerde van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt, doet voor het onderhavige geschil niet ter zake. Dit staat immers niet in de weg aan de beoordeling of bedoelde webpagina op het punt van de prijs voldoet aan de eisen van de RR 2014, waarbij het meer in het bijzonder gaat om de vraag of de onderhavige kostenpost (de Hotel Service Charge) in de prijs moet zijn inbegrepen. Het standpunt van geïntimeerde luidt dat dit het geval is, hetgeen ook het oordeel van de Commissie is, maar HAL stelt dat sprake is van optionele kosten.

2. Het College neemt bij de beantwoording van de vraag of de onderhavige kostenpost in de prijs dient te zijn verdisconteerd als uitgangspunt dat het om een vorm van toeslag gaat. In de algemene voorwaarden wordt de Hotel Service Charge ook omschreven als “diensttoeslag”. Aan het karakter van een toeslag draagt bij dat de Hotel Service Charge is gestandaardiseerd, te weten een vooraf vastgesteld bedrag betreft dat per dag per reiziger via de boordrekening automatisch in rekening wordt gebracht. Dit gebeurt zonder voorafgaande toestemming van de reiziger. Van optionele kosten in de zin van de RR 2014 is om die reden geen sprake. Het vooraf in rekening brengen van een toeslag zonder dat hieraan een bepaalde keuze van de consument ten grondslag ligt, verdraagt zich niet met het karakter van optionele kosten. Dergelijke kosten hebben het karakter van een opt-in. Daarvan is in dit geval geen sprake. Uitgaande van hetgeen HAL stelt betreft het een opt-out. De stelling van HAL dat de Hotel Service Charge optionele kosten zijn, faalt derhalve.

3. Volgens de algemene voorwaarden van HAL en blijkens de door haar als productie 7 overgelegde formulieren, bestaat de mogelijkheid bezwaar te maken tegen de verschuldigdheid of de hoogte van de Hotel Service Charge. Het percentage reizigers dat van deze mogelijkheid gebruik maakt, schommelde volgens HAL in de periode van 2014 tot en met 4 oktober 2017 tussen de 12,6% en 18,2%. Het College is niet in staat deze stelling te verifiëren. HAL heeft volstaan met het stellen van percentages zonder verdere onderbouwing aan de hand van stukken. De door HAL als productie 7 overgelegde 14 formulieren kunnen ook niet tot het oordeel leiden dat in de door haar gestelde mate gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid tot het aanpassen van de Hotel Service Charge. Omgekeerd volgt uit de stellingen van HAL dat 81,8% tot 87,4% van de reizigers de Hotel Service Charge niet matigt of op nihil stelt. Voor deze reizigers verschilt de Hotel Service Charge in feite niet van vaste onvermijdbare kosten. Het niet bezwaar maken tegen deze toeslag impliceert immers dat men deze tot de vooraf vastgestelde hoogte per dag per reiziger betaalt.

4. Het College constateert dat artikel 15.1 van de algemene voorwaarden van HAL niet de mogelijkheid noemt tijdens de cruise al bezwaar te maken tegen de Hotel Service Charge. Ook de als bijlage 5 in beroep overgelegde pagina van het Nederlandstalige informatieboekje aan boord noemt slechts de mogelijkheid van aanpassing “na afloop van een segment en/of de cruise”. Desalniettemin gaat het College, anders dan de Commissie, ervan uit dat het mogelijk is reeds tijdens de cruise bezwaar te maken tegen de hoogte en verschuldigdheid van de Hotel Service Charge. Uit de door HAL als productie 7 overgelegde formulieren blijkt immers dat deze mogelijkheid bestaat en het College begrijpt dat geïntimeerde tijdens cruises met HAL van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt. Over de wijze waarop bezwaar tegen de Hotel Service Charge dient te worden gemaakt, overweegt het College als volgt.

5. Niet in geschil is dat de reiziger niet in staat is buiten het personeel van HAL om de Hotel Service Charge aan te passen. De reiziger die daartoe wenst over te gaan, zal daartoe een formulier dienen op te vragen bij het Front Office en dit daar ook dienen in te leveren. Geïntimeerde stelt dat het niet willen betalen van de Hotel Service Charge leidt tot psychologische druk van de werknemers van HAL. Zij trachten volgens hem de toeslag af te dwingen door de reiziger te overreden deze toch te betalen. Geïntimeerde stelt dat het hem in de helft van de cruises met HAL niet is gelukt om de Hotel Service Charge aan te passen. Het College acht hetgeen geïntimeerde in dit verband stelt voldoende aannemelijk. De Hotel Service Charge is, zoals ook blijkt uit artikel 15.1 van de Algemene Boekingsvoorwaarden, in feite een gebruikelijk te achten deel van het salaris van het personeel waarbij als uitgangspunt geldt dat de reiziger het standaardbedrag van deze toeslag betaalt, nu men anders daartegen actief bezwaar dient te maken. Indien men van de aldus automatisch in rekening gebrachte Hotel Service Charge wil afwijken, maakt men in feite duidelijk dat men niet of niet zonder meer bereid is (een deel van) het salaris van het personeel te betalen. Het ligt daarom voor de hand dat bij het personeel weinig bereidheid zal bestaan om mee te werken aan het verlagen of op nihil stellen van de diensttoeslag. Het indienen van een verzoek tot aanpassing zal door de reiziger daardoor als bezwaarlijk en problematisch (kunnen) worden ervaren. Een dergelijke wijze van aanpassen van de diensttoeslag waarvoor HAL heeft gekozen, kan niet op één lijn worden gesteld met een systeem waarbij de reiziger zonder tussenkomst van het personeel de verschuldigdheid en hoogte van de toeslag voor het personeel bepaalt door het zelfstandig beheren van de boordrekening, waarbij overigens geldt dat de reiziger voldoende over een dergelijke mogelijkheid moet zijn geïnformeerd.

6. Op grond van het voorgaande dient de Hotel Service Charge te worden beschouwd als kostenpost die zich qua aard en verschuldigdheid niet wezenlijk onderscheidt van vaste onvermijdbare kosten in de zin van III RR 2014 in verbinding met IV lid 1 RR 2014. De toepasselijkheid van deze bepalingen is in beroep niet betwist. Zolang HAL de reiziger niet in staat stelt de verschuldigdheid en de hoogte van de toeslag te bepalen op een wijze die rechtvaardigt dat de diensttoeslag als optioneel of variabel wordt aangemerkt, zal zij op haar website prijzen inclusief de Hotel Service Charge dienen te tonen. Uit het bepaalde onder III en IV RR 2014 volgt immers dat kosten die als vast en onvermijdbaar dienen te worden beschouwd in de prijs behoren te worden verdisconteerd. Van een onmogelijkheid om deze kosten in de prijzen op de website te verdisconteren is geen sprake. Niet in geschil is immers dat diverse rederijen inmiddels ertoe zijn overgegaan prijzen te publiceren inclusief Hotel Service Charge of daarmee vergelijkbare kosten. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep: Het College bevestigt de bestreden beslissing met enige wijziging van gronden.