Kwetsbare consumenten
Rechtbank 's-Gravenhage, 13 februari 2009, LJN: BH2777 (Pretium Telecom B.V./ TROS)
In dit kort geding tussen Pretium Telecom en de publieke omroep TROS gaat het hoofdzakelijk om de uitzendingen van het tv-programma TROS Radar van 29 september 2008 en 20 oktober 2008 en een internetcolumn van de presentatrice. In de uitzending van 29 september 2008 zijn beelden getoond van een cursus bij een callcenter dat telefonisch klanten werft voor Pretium. Deze beelden zijn opgenomen met een verborgen camera. In de uitzendingen en de internetcolumn staan twee verwijten op de voorgrond: allereerst dat consumenten zich overrompeld, overvallen en misleid voelen door de wijze waarop zij door Pretium worden benaderd en in de tweede plaats dat Pretium zich met name richt op kwetsbare consumenten, ouderen in het bijzonder. Volgens Pretium heeft de TROS een onjuist en misleidend beeld geschetst, zodat de uitingen volgens haar onrechtmatig zijn.
3.5. Bij de hier beschreven botsing van belangen komt grote betekenis toe aan het antwoord op de vraag of de verwijten waargemaakt kunnen worden of - op zijn minst genomen - op goede gronden voor waar kunnen worden gehouden. In de uitzendingen van Tros Radar van 29 september 2008 en 20 oktober 2008 en de internetcolumn van [AH] staan in de kern twee verwijten op de voorgrond: allereerst dat consumenten zich overrompeld, overvallen en misleid voelen door de wijze waarop zij door Pretium worden benaderd en in de tweede plaats dat Pretium zich met name richt op kwetsbare consumenten, ouderen in het bijzonder.
3.6. Ten aanzien van het eerste verwijt is de conclusie in dit kort geding dat de Tros aannemelijk heeft gemaakt - in een mate die in een kort geding voldoende is te achten - dat zij hiervoor goede gronden heeft. In de door haar getoonde beelden, opgenomen met een verborgen camera, is te zien hoe nieuwe callcentermedewerkers worden getraind om telefonisch abonnees voor Pretium te werven. [....].
3.7. Anders ligt dit met het (tweede) verwijt, te weten dat Pretium zich met name richt op kwetsbare consumenten, ouderen in het bijzonder. De ernst van dit verwijt, dat op allerlei wijzen in de uitzendingen doorklinkt, maakt dat hiervoor duidelijke aanwijzingen moeten bestaan. Naar het oordeel van de voorzieningenrechter is de Tros er niet geslaagd deze in voldoende mate aannemelijk te maken. Pretium heeft gemotiveerd en met klem betwist dat zij in ouderen een gemakkelijke prooi ziet voor de verkoop van haar diensten. De Tros heeft tegenover dit verweer onvoldoende documenten overgelegd ter onderbouwing van haar aantijgingen op dit punt, en zij heeft deze ook overigens niet in voldoende mate aannemelijk gemaakt. Zo is de in de uitzending te beluisteren vraag/opmerking van de undercovermedewerker "Heb jij ook alleen maar ouderen aan de lijn, of niet? Alleen maar ouderen, hè?" bepaald te suggestief; een voldoende feitelijke grondslag hiervoor ontbreekt. De beschikbare documentatie wijst uit - de Tros heeft dit ook niet weersproken - dat deze medewerker ten tijde van de opname van het bewuste fragment van zijn negen telemarketinggesprekken er slechts één met een oudere persoon heeft gevoerd. Ook de lengte van de voicelog blijkt in werkelijkheid gemiddeld veel langer te zijn dan twintig seconden, zoals de Tros herhaaldelijk heeft beweerd, namelijk tussen de één en anderhalve minuut. Daarnaast staat vast dat Pretium als enige telecommunicatiebedrijf een coulanceregeling voor ouderen boven de 72 jaar in het leven heeft geroepen. De slotsom is dan ook dat hier het belang dat de Tros voorstaat, moet wijken voor het belang van Pretium.
3.8. Op grond van het voorgaande is de vordering toewijsbaar op onderdeel I ten aanzien van de internetcolumn, waarin de bejegening van ouderen en de duur van de voicelog een prominente plaats innemen, en op de onderdelen II, III, IV en VIII, een en ander op de hierna te vermelden wijze en met inachtneming van hetgeen hiervoor is overwogen. Ten aanzien van de voorbeeldbrief op www.trosradar.nl wordt overwogen dat deze brief consumenten onmiskenbaar aanzet tot het beëindigen van hun contract met Pretium, naar ook blijkt uit de door laatstgenoemde overgelegde, veelal onaangepaste standaardbrieven. Voor deze verregaande oproep van Tros Radar bestaat evenwel onvoldoende aanleiding. Het plaatsen van deze modelbrief op de website is in de gegeven omstandigheden onzorgvuldig tegenover Pretium en daarmee onrechtmatig. De Tros is daarom gehouden de voorbeeldbrief van haar website te verwijderen.
3.9. De vordering faalt voor het overige. Het verwijderen van de uitzendingen zoals gevorderd in onderdeel I, voert te ver; de gewraakte uitzendingen zijn een historisch feit en belangrijke delen van deze uitzendingen zijn niet onrechtmatig. De gevorderde rectificatie in landelijke dagbladen (onderdeel V) zal ook worden afgewezen, nu de toe te wijzen rectificaties toereikend worden geacht. Hetgeen in 3.7 is overwogen, is onvoldoende aanleiding voor sluiting van de forumpagina's over Pretium op www.trosradar.nl, zodat onderdeel VI zal worden afgewezen. Ook voor toewijzing van onderdeel VII bestaat geen grond; een dergelijk algemeen verbod tast de vrijheid van meningsuiting van de Tros ontoelaatbaar aan, nu zij bij nieuw aan het licht gekomen feiten zich tegenover derden moet kunnen uiten over Pretium.
3.10. De toe te wijzen onderdelen van het gevorderde zullen worden versterkt met een beperkte en gemaximeerde dwangsom. Verder zal worden bepaald dat deze vatbaar is voor matiging door de rechter, voor zover handhaving daarvan naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn, mede in aanmerking genomen de mate waarin aan de veroordeling is voldaan, de ernst van de overtreding en de mate van verwijtbaarheid daarvan.
Lees uitspraak hier.
