Nationale Postcode Loterij wekt onjuiste verwachtingen op met HEMA-cadeaukaart

CVB 9 juni 2017 RB 2890; Dossiernr. 2017/00013 - CVB (HEMA-cadeaukaart) College bevestigt aanbeveling in strijd met art. 5 NRC. Vertrouwen in reclame. Misleiding. Ontbrekende informatie. Uiting: het betreft een e-mail van de NPL van 2 januari 2017 met als onderwerp “Er ligt een HEMA-cadeaukaart voor u klaar, meneer .. (achternaam klager)”. In het tekstgedeelte staat, onder andere: “Beste meneer (achternaam klager), gisteravond viel de PostcodeKanjer van 49,9 miljoen euro in Den Haag. (…) Als deelnemer maakt u natuurlijk kans op alle prijzen en die kans wordt nog groter met een extra lot! Alleen in januari 1e maand GRATIS meespelen, HEMA-cadeaukaart t.w.v. 15 euro, 257,8 miljoen euro aan prijzen in 2017”. Naast deze opsomming is een HEMA-cadeaukaart van 15 euro afgebeeld. Klacht: Klager ziet in zijn inbox een aan hem gerichte e-mail met de tekst “Er ligt een HEMA-cadeaukaart voor u klaar, meneer (achternaam klager)”. Klager dacht een prijs in de vorm van een HEMA-cadeaukaart te hebben gewonnen. Na het openen van de e-mail, leest klager daarin verderop dat eerst een (extra) lot gekocht moet worden. Klager vindt de uiting erg misleidend, te meer omdat klager de e-mail een dag na de trekking ontving.

1. De inleidende klacht houdt in dat de onderwerpregel van de gewraakte e-mail de indruk wekt dat men een HEMA-cadeaukaart heeft gewonnen. Het College oordeelt dat indien uitsluitend van de onderwerpregel wordt uitgegaan, de e-mail inderdaad de door geïntimeerde bedoelde onjuiste indruk wekt. Er staat immers met zoveel woorden dat een cadeaukaart voor de ontvanger (blijkbaar een deelnemer aan de Nationale Postcode Loterij) klaar ligt, hetgeen kan worden opgevat als de toezegging dat men een dergelijke kaart zal ontvangen. In werkelijkheid is geen sprake van een prijs maar van een cadeau indien men met een extra lot gaat meespelen.

2. De e-mail was voorzien van een preheader. De grieven komen in de kern erop neer dat de preheader voldoende opheldering biedt over het aanbod in de e-mail. Bij de Commissie bestond onduidelijkheid over de tekst van de preheader en de wijze waarop deze bij de ontvanger in beeld komt. In beroep heeft NPL deze onduidelijkheden weggenomen. Het College oordeelt op basis van de nadere informatie van NPL dat de volledige tekst van de preheader in dit geval luidt: “We verdelen in 2017 € 257,8 miljoen! Alleen in januari de 1e maand gratis + HEMA cadeaukaart”. Daarbij hangt het blijkbaar van de mailbox aanbieder en/of de gebruikte apparatuur (vast of mobiel) af of de woorden ‘HEMA cadeaukaart’ volledig in beeld komen of worden afgekort. Het voorgaande betreft volgens NPL de weergave bij de standaardinstellingen zoals gehanteerd door mailbox aanbieders. Het College acht het juist van deze instellingen uit te gaan, nu NPL voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat gebruikers in de regel deze standaard instellingen gebruiken omdat die voor hen feitelijk het meest werkbaar zijn. In dat kader hoeft geen rekening te worden gehouden met eventuele, door een incidentele gebruiker gekozen afwijkende instellingen, derhalve ook niet met afwijkende instellingen waardoor men geen preheader ziet. Het College gaat daarom uit van de situatie dat geïntimeerde naast de onderwerpregel ook de onderhavige preheader heeft gezien. NPL stelt terecht dat de onderwerpregel in dit geval in samenhang met de preheader dient te worden beschouwd.

3. Het voorgaande kan NPL echter niet baten. Door de onderwerpregel “Er ligt een HEMA-cadeaukaart voor u klaar, meneer [naam]” in combinatie met de preheader “We verdelen in 2017 € 257,8 miljoen! Alleen in januari de 1e maand gratis + HEMA cadeaukaart”, zal de ontvanger kunnen menen dat hij een cadeaukaart ontvangt wegens deelname aan de Nationale Postcode Loterij. Hierbij is van belang dat de e-mail persoonlijk aan hem als deelnemer is gericht. De ontvanger zal daardoor deze e-mail kunnen openen in de onjuiste veronderstelling dat hij een cadeaukaart zal ontvangen. Dat daarna in de e-mail zelf wordt toegelicht dat aan het ontvangen van de cadeaukaart de voorwaarde is verbonden dat men met een extra lot gaat meespelen, neemt niet weg dat de ontvanger reeds in de onderwerpregel of de preheader over die voorwaarde had dienen te worden geïnformeerd om te voorkomen dat hij, zoals in dit geval, met onjuiste verwachtingen de e-mail opent. Door deze wijze van opereren wordt het vertrouwen in reclame geschaad.

4. Het College komt op grond van het voorgaande, zij het op iets andere gronden, tot dezelfde conclusie als de Commissie en oordeelt om die reden als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie met enige wijziging van gronden.