1 dec 2016
Prijswijziging TUI na 15 minuten niet toegestaan
RCC 1 december 2016, RB 2874; dossiernr. 2016/00823 (TUI prijswijziging) Reizen en toerisme. Misleiding ontbrekende informatie. Uiting: Het betreft de aanbieding van een vakantie in Italië. Hier is een prijstabel opgenomen voor enkele aankomstdata. Door in de tabel een bepaalde prijs te selecteren, verschijnt aan de rechterzijde van de pagina onder het kopje “Uw keuze” een berekening van de “Totale reissom”. Onder de prijstabel staat: “Let op! Prijzen in de prijstabel kunnen door updates afwijken van de totaalprijs in “Uw keuze” rechts. De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs.” Klacht: Op 11 oktober 2016 heeft klager de in de uiting aangeboden vakantie in Alpenhotel Rainell geselecteerd, met aankomstdatum 4 februari 2017. De totale prijs bedroeg toen volgens klager € 2141,50 . Terwijl de website openstond op klagers tablet, overlegde hij gedurende ongeveer 15 minuten met zijn partner over de prijs en de reisdatum. Op het moment dat klager verder ging, was de prijs gewijzigd naar € 2277,50. Klager begrijpt dat prijzen per dag, week of maand kunnen verschillen. In dit geval is de prijs echter binnen enkele minuten gewijzigd, zonder dat de site is ververst of klagers sessie is verlopen. Klager vraagt zich af of het zomaar mag dat hij met een prijs van € 2141,50 is ‘gelokt’, terwijl de prijs na enkele minuten is verhoogd.
1. Klager maakt bezwaar tegen de aanbieding van een reis op de website van TUI, omdat de aanvankelijk voor die reis getoonde prijs verhoogd bleek te zijn toen klager na een kwartier “verder het boekingsproces in wilde gaan”. TUI betoogt, kort samengevat, dat in de uiting sprake is van correcte en duidelijke prijzen en dat de uiting voldoende informatie verstrekt over de mogelijkheid van prijsaanpassingen.
2. Op grond van de stukken en het verweer gaat de Commissie uit van het volgende.
De in de prijstabel getoonde prijs is de op dat moment geldende prijs voor de consument die de reis bekijkt. Wordt op deze prijs geklikt, dan verschijnt rechts in beeld een venster met onder het kopje “Uw keuze” een link met de tekst “Start uw reservering” en daaronder een berekening van de “Totale reissom”. Hieronder staat opnieuw een link “Start uw reservering”. Wordt direct gestart met reserveren, dan blijft de getoonde prijs gedurende het boekingsproces (20 minuten) gereserveerd voor de betreffende klant. Wordt de reservering echter niet direct gestart, dan kan de prijs wijzigen indien dezelfde reis door een ander is geboekt voordat de kijker met de daadwerkelijke boeking start. De (eventueel) gewijzigde prijs wordt getoond zodra de kijker zijn scherm ververst, of tot daadwerkelijke boeking overgaat door op de link “start de reservering” te klikken. Onder de prijstabel staat de waarschuwing: “Let op! Prijzen in de prijstabel kunnen door updates afwijken van de totaalprijs in “Uw keuze” rechts. De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs.”
3. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de consument weliswaar wordt gewaarschuwd dat de prijzen in de prijstabel door updates kunnen wijzigen, maar dat voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk is dat de naast de prijstabel, onder het kopje “Uw keuze”, getoonde “Totale reissom” alleen geldt indien direct met de reservering wordt gestart. Door de mededeling “De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs” wordt de indruk gewekt dat de naast de prijstabel getoonde prijs niet meer zal wijzigen. In werkelijkheid is dat pas (gedurende 20 minuten en niet langer) het geval met de prijs die op een volgend scherm onder het kopje “Uw keuze” wordt getoond nadat de link “start de reservering” is aangeklikt.
4. Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de uiting sprake is van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument daardoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5. Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.