Reclame-uitingen van BHA en Booking.com zijn in strijd met artikel 7 NRC

SRC 20 februari 2020, RB 3405; 2020/00002 (Klager tegen BHA en Booking.com) De inleidende klacht komt erop neer dat de aanprijzing van Bastion Hotel Apeldoorn Het Loo misleidend is. Volgens klaagster voert het hotel onterecht 4 sterren. De centrale vraag in deze zaak is of de aanprijzing met 4 sterren van het Bastion Hotel Apeldoorn op zowel de website Booking.com als de website van het hotel zelf (Bastionhotels.com) misleidend is. Zoals door adverteerders is aangevoerd, is het systeem van het toekennen van hotelsterren in 2015 veranderd. De SRC stelt dat de gemiddelde consument zonder een toelichting niet zonder meer zal begrijpen en verwachten dat de 4-sterren van het BHA zijn gebaseerd op de sterren die in 2012 voor het laatst ‘officieel’ aan het hotel zijn toegekend en dat het hotel sindsdien zichzelf gekeurd heeft. Om die reden is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voor Booking.com ligt dit anders. Op de website Booking.com is de uitleg over wat de sterren betekenen opgenomen in de algemene voorwaarden, onder punt 8. Nu de gemiddelde consument niet uit eigen beweging de algemene voorwaarden zal raadplegen om informatie over de betekenis van de sterren te krijgen, acht de Commissie deze uitleg van de sterrenclassificering onvoldoende, nog daargelaten of de tekst die Booking.com hiervoor gebruikt voldoende duidelijk is. Om die reden is in de uiting op de website van Booking.com eveneens sprake van het op onduidelijke wijze vermelden van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De Commissie acht de reclame-uitingen van BHA en Booking.com in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt Booking.com aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

3. Van de gemiddelde consument kan niet verwacht worden dat hij of zij op de hoogte is van de overgang van het oorspronkelijke, verplichte systeem dat tot 2015 werd gehanteerd naar de onverplichte wijze waarop de sterren nu toegekend kunnen worden. Door het gebruik van sterren wordt bij consumenten een bepaalde verwachting gewektover het kwaliteitsniveau van het hotel, en ook dat daarbij een bepaalde onafhankelijke standaard gevolgd wordt, zoals het geval was in het ‘oude’, verplichte systeem. Het voeren van sterren is nog steeds toegestaan, maar voor de consument dient het duidelijk te zijn wat de waarde van die kwalificatie is.

4. Bij de aanprijzing van BHA werd dit niet duidelijk gemaakt. Hierdoor kunnen bij de consument onjuiste verwachtingen zijn ontstaan over wat het hotel aan faciliteiten biedt. De gemiddelde consument zal zonder een toelichting niet zonder meer begrijpen en verwachten dat de 4-sterren van het BHA zijn gebaseerd op de sterren die in 2012 voor het laatst ‘officieel’ aan het hotel zijn toegekend en dat het hotel sindsdien zichzelf gekeurd heeft. Om die reden is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

6. Voor Booking.com ligt dit anders. Op de website Booking.com is de uitleg over wat de sterren betekenen opgenomen in de algemene voorwaarden, onder punt 8. Nu de gemiddelde consument niet uit eigen beweging de algemene voorwaarden zal raadplegen om informatie over de betekenis van de sterren te krijgen, acht de Commissie deze uitleg van de sterrenclassificering onvoldoende, nog daargelaten of de tekst die Booking.com hiervoor gebruikt voldoende duidelijk is.