Cofaro misleidt door dubbelzinnige retourvoorwaarden

RCC 22 november 2018, RB 3268; dossiernr. 2018/00750 (Cofaro) Aanbeveling. Misleiding. De uiting betreft een aanprijzing op de website www.cofaro.com van de “Built in waste bin Copa A-6010. 60liter” voor de prijs van £139,95, voor zover daarbij wordt vermeld: “Free return” en (op dezelfde pagina) “Warranty and Service” met direct daarachter een omcirkelde “i”. Wanneer men met de muis over deze “i” gaat, verschijnt de volgende tekst: “Warranty and Service A 30 day trial period applies to your order”. Op de pagina met retourinformatie staat onder meer: “IMPORTANT RETURNS INFORMATION Returns policy: 7-day return policy: please post your return order as soon as possible and no later than seven days after receiving the return label. We will accept a returned product if the item: · is complete and undamaged · has not been installed · all loose parts are well packaged; · is returned using the original packaging (please do not write on the packaging box and do not use duct tape · if a carton (addtional box) was included with the product at the time of delivery, it must also be returned.” De klacht. Klager heeft een zogenoemde ‘uittrekafvalemmer’ gekocht bij adverteerder. Toen hij de afvalemmer wilde retourneren, omdat er volgens klager een defect aan het uittrek-systeem was, heeft adverteerder hem meegedeeld dat dit niet mogelijk was, omdat de afvalemmer al geïnstalleerd was. Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat op de productpagina staat dat het product 30 dagen uitgeprobeerd mag worden (“30 day trial period”), maar op de retourinformatie-pagina het volgende staat: “We will accept a returned product if the item has not been installed”. Deze laatste mededeling staat niet alleen haaks op de betekenis van “trial” (testperiode), maar is ook in strijd met de Britse Consumentenwet, aldus klager.

Op de website van adverteerder worden huishoudelijke artikelen aangeprezen. Bij de aanprijzing van de afvalemmer staat onder meer “30 day return warranty” en, wanneer men op de omcirkelde “i” achter warranty and service klikt, “A 30 day trial period applies to your order”. De gemiddelde consument zal deze mededelingen zo opvatten, dat hij het product kan proberen (“trial”) door het te gebruiken, en als er een defect is of het product niet bevalt, het binnen 30 dagen kan worden geretourneerd. In werkelijkheid blijkt het niet altijd mogelijk te zijn om het product te proberen; een product kan alleen geretourneerd worden als het niet geïnstalleerd is geweest (“We will accept a returned product if the item has not been installed”).

Deze twee mededelingen zijn met elkaar in tegenspraak. Óf men mag het product proberen, waardoor het uitgepakt en geïnstalleerd en/of aangesloten zal moeten worden om het te kunnen testen (wat bij huishoudelijke producten in veel gevallen nodig zal zijn om te kunnen zien of het product “het doet”), óf men mag het artikel alleen retourneren als het compleet, onbeschadigd en nog niet geïnstalleerd is. Nu de website beide, tegenstrijdige retourvoorwaarden vermeldt, wordt dubbelzinnige informatie verstrekt over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder de aanhef en b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Adverteerder heeft naar voren gebracht dat klager niet alleen de beschikking heeft gehouden over het product dat hij heeft gekocht, maar ook – nadat hij bezwaar heeft gemaakt bij Paypal – de betaalde aankoopprijs geretourneerd heeft gekregen. Die omstandigheden – wat daar ook van gevonden kan worden – kunnen er echter niet toe leiden dat de beoordeling van de uiting van adverteerder op basis van de toepasselijke Nederlandse Reclame Code anders uitvalt dan hiervoor is weergegeven.