Flexibel gratis annuleren tegen betaling bij Fletcher

RCC 12 september 2023, RB; 2023/00410 (Klager tegen Fletcher). Het betreft hier een reclame van Fletcher voor Hotel-restaurant Koogerend in den Burg op de site Fletcher waar je ‘flexibel annuleren’ bij kan boeken, zodat je tot 24 uur voor aanvang om welke reden dan ook kan annuleren. De consument zal dit zo opvatten dat hij denkt dat annuleren geen geld zal kosten. Adverteerder brengt bij het kiezen voor flexibel annuleren toch €10,- in rekening. Het flexibel annuleren blijkt uit de factuur een verzekeringsproduct te zijn, maar de consument kan geen kennisnemen met de voorwaarden hiervan. Fletcher laat weten nog een keer naar de advertentie te hebben gekeken en deze te hebben aangepast, zodat er niet meer ‘gratis’ annuleren staat.

De voorzitter stelt dat de communicatie verwarrend is doordat de woorden ‘flexibel’ en ‘gratis’ naast elkaar worden gebruikt. Hierdoor beseft de consument niet dat een betaling nog verschuldigd is, waardoor de reclame in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. Adverteerder heeft de advertentie al aangepast, waardoor voorzitter geen noodzaak meer ziet om de uitspraak te voorzien van een alert. Fletcher wordt aanbevolen om niet meer op deze manier reclame te maken.

De klacht slaagt. In de reclame staat dat van de optie “flexibel annuleren” gebruik kan worden gemaakt tot 24 uur voor de dag van aankomst voor een bedrag van € 10. Ook staat daar direct naast “Geen risico: Gratis annulering t/m 19 september 2023”. Door beide teksten “flexibel annuleren” en “Geen risico: Gratis annulering t/m 19 september 2023” naast elkaar te gebruiken is de reclame verwarrend. Het is niet duidelijk of bij het aanvinken van de optie “flexibele annulering” de bijbehorende betaling ook verschuldigd is, als direct na de boeking of, zoals in dit geval, voor 19 september, wordt geannuleerd. De reclame is hierdoor voor consument onduidelijk over de kenmerken of voordelen van de optie “flexibel annuleren”. Dit maakt de reclame in strijd met artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat anders niet was genomen, is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.