Misleidende televisiecommercial Nuon, alleen korting voor trouwe klanten die gas èn stroom afnemen

RCC 22 november 2018, RB 3270; dossiernr. 2018/00740 (Nuon) Aanbeveling. Misleiding. De uiting betreft een televisiecommercial van Nuon, waarin onder meer wordt gezegd: “…Luisteren geeft energie. Daarom waarderen we klanten die bij ons blijven. Bijvoorbeeld met een jaarlijks oplopende korting op stroom, tot wel 25%. Kijk op Nuon.nl.” Bij de gesproken tekst verschijnt de volgende tekst in beeld: “We waarderen klanten die bij ons blijven” “Met een oplopende korting op stroom tot 25%”en “5-10-15-20-25%” “Luisteren geeft energie”. Onder in beeld staat: “De korting betreft de variabele leveringskosten van stroom. Kijk op nuon.nl/luisteren of u ook in aanmerking komt”. De klacht. Klager vindt de tv-reclame misleidend omdat hij wel al 41 jaar klant is bij Nuon, maar desondanks niet van het aanbod gebruik kan maken omdat hij alleen stroom, maar geen gas afneemt bij Nuon.

De tekst in de te beoordelen uiting luidt (voor zover van belang): “Daarom waarderen we klanten die bij ons blijven.” Niet in geschil is dat niet iedere klant van het “Blijven Loont” aanbod gebruik kan maken. Volgens Nuon zal men uit het woord “bijvoorbeeld” begrijpen dat er beperkende voorwaarden aan de actie verbonden zijn. Dit verweer slaagt niet. De gemiddelde consument zal bij het woord “bijvoorbeeld” in deze context verwachten dat er behalve de “jaarlijks oplopende korting op stroom” ook andere voordelen zijn voor klanten die blijven, en (juist) niet dat er beperkende voorwaarden gelden voor deze specifieke korting.

De commercial bevat geen voorbehoud waaruit de gemiddelde consument kan begrijpen dat het aanbod niet geldt wanneer men – zoals in het geval van klager – wel stroom, maar geen gas afneemt van Nuon. De gemiddelde consument zal een dergelijke beperking niet verwachten. Immers, klanten die ‘alleen’ stroom van Nuon afnemen, zijn wel degelijk ‘klant’ van Nuon. De uiting is om die reden naar het oordeel van de Commissie te absoluut gesteld.

Het verweer dat men deze voorwaarde niet in de tv-commercial hoeft te vermelden en dat een verwijzing naar de website volstaat, kan evenmin slagen. De Commissie verwijst hiervoor naar een eerdere uitspraak van het College van Beroep (dossiernummer 2015/00521) waarin is overwogen dat het in beginsel is toegestaan in dit soort (tv-)uitingen voor die voorwaarden te verwijzen naar de website, maar dit niet wegneemt dat adverteerder dient te voorkomen dat door onvolledige informatie in de reclame-uiting zelf bij de consument een onjuist beeld van de actie wordt gevormd. Om die reden had op enige wijze uit de uiting moeten blijken dat de actie niet voor iedere klant van Nuon geldt. Nu Nuon dit heeft nagelaten, is de Commissie van oordeel dat in de commercial sprake is van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voor wat betreft hetgeen Nuon (desgevraagd) heeft aangevoerd over de gelijkenis tussen de onderhavige kwestie en die in dossier 2017/00673 is de Commissie van oordeel dat de wijziging van “iedere klant die bij ons blijft” naar “klanten die blijven” die Nuon heeft doorgevoerd in de commercial onvoldoende is om de misleiding weg te nemen. Met betrekking tot de onder in beeld toegevoegde tekst “De korting betreft de variabele leveringskosten van stroom. Kijk op nuon.nl/luisteren of u ook in aanmerking komt” is de Commissie van oordeel dat deze tekst niet relevant is voor de onderhavige klacht, omdat de kern van deze tekst (“De korting betreft de variabele leveringskosten van stroom”) betrekking heeft op het gegeven dat ‘klanten die blijven’ kennelijk geen korting krijgen op de (volledige) stroomkosten, maar slechts op een deel hiervan, te weten de leveringskosten. De Commissie verwijst in dit verband naar haar beslissing van 15 januari 2018 (dossier 2017/00887), eveneens over de Nuon Blijven Loont commercial, waarin is geoordeeld dat essentiële informatie ontbrak.