Vertrouwensbreuk en misleidende reclames, alstublieft niet meer doen

Verslag van een algemeen overleg frequentiebeleid, Kamerstukken II 2012/13, 24 095, nr. 327.

Misleiding over onbeperkt internet (RB 1532). Ook de andere telecombedrijven hebben niet bepaald hun best gedaan om de ontstane vertrouwensbreuk ook richting de consument enigszins te herstellen. Denk aan de dagenlange storing bij Vodafone eerder dit jaar en aan T-Mobile, die ondanks een waarschuwing van de Reclame Code Commissie blijft doorgaan met misleidende reclames over onbeperkt internet. Vooral dit laatste vindt de PVV een kwalijke zaak, omdat hierdoor nietsvermoedende consumenten bedrogen uitkomen. Immers, van onbeperkt internet is geen sprake meer als je aan een limiet gebonden bent. Bij overschrijding wordt je limiet teruggeschroefd tot bijna nul. Als je terugleest dat T-Mobile er vanaf komt met een advies van de Reclame Code Commissie «alstublieft niet meer doen», dan voel je je als klant toch wel besodemieterd. Welke mogelijkheden heeft de minister dan ook om hiertegen op te treden en is hij bereid om ervoor te zorgen dat misleide klanten van T-Mobile kosteloos onder hun abonnement uit kunnen?

Mevrouw Klever zei dat in de reclame van T-Mobile wordt gesproken over onbeperkt internet, terwijl het in werkelijkheid niet onbeperkt is. Het is heel goed dat wij de Consumentenautoriteit hebben, waar kan worden geklaagd als er sprake is van misleidende reclame, wat natuurlijk altijd het geval kan zijn. Als er een onderzoek wordt ingesteld, kan er worden gecorrigeerd. De wijze waarop er wordt gecorrigeerd, is aan de toezichthouder. Dat moet effectief zijn; men moet er niet harder ingaan dan nodig is. Er is dus een aparte autoriteit die toezicht houdt op reclame-uitingen en zo nodig corrigerend optreedt. Op initiatief van de Kamer, naar ik begreep van de heer Verhoeven, zijn twee gedragscodes vastgesteld die gericht zijn op meer transparantie. De eerste gedragscode betreft het mobieledatagebruik: er wordt vooraf inzicht gegeven in de hogere kosten bij het gebruik van mobiele data buiten de bundel en er wordt een waarschuwings-sms gestuurd. De heer De Liefde zei dat het heel mooi is dat het nu gebeurt voor nieuwe klanten, maar dat het heel goed zou zijn als het ook voor oude klanten gebeurt. Ik vind het heel goed dat die waarschuwings-sms wordt gestuurd. Het is een verbetering. Ik ben het met hem eens dat dit ook voor de bestaande klanten betekenis kan hebben. De contracten van bestaande klanten duren een à twee jaar. Als dat contract vervalt en opnieuw wordt afgesloten en als er maar iets verandert in de voorwaarden, wordt zo'n contract, en dus de klant, als nieuw aangemerkt. Dan gaat de regeling voor nieuwe klanten ook voor die klant gelden. Ik vind dit antwoord van mij niet 100% bevredigend. Ik zal dat punt nog eens wat aandacht geven in de komende tijd en bezien in welke mate op een redelijke wijze wordt omgegaan met bestaande klanten die op de een of andere manier hun contract verlengen. Ik heb nu niet de indruk dat er sprake is van een groot probleem, omdat heel veel mensen switchen. Bovendien hoeft er maar iets te veranderen en je bent al een nieuwe klant. Alle nieuwe klanten krijgen die sms al, dus ik denk dat het redelijk geregeld is. Ik houd dit wel in de gaten, want ik vind het een interessant punt.

Mevrouw Klever (PVV): De minister zegt dat de Consumentenautoriteit moet optreden, maar T-Mobile is nu op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. Is de Consumentenautoriteit hiervan op de hoogte gesteld en, zo ja, door wie? Heeft zij ook een onderzoek gestart? Wat is de status?

Minister Kamp: Mevrouw Klever spreekt over een samenloop tussen de Reclame Code Commissie en de Consumentenautoriteit. Ik kan haar vraag nu niet goed beantwoorden. Ik zal het nagaan en de Kamer erover informeren.

(...)

Bij het vaste netwerk gaat het echt om de internetsnelheid. Dankzij de gedragscode die de Kamer heeft laten vaststellen, komt er informatie over die factoren die de daadwerkelijke internetsnelheid beïnvloeden. Heb je bijvoorbeeld een aansluiting via de koperkabel, dan is het interessant om te weten hoe ver jouw koperverbinding reikt en hoe ver je van het glasvezel af zit. Nog interessanter is het om te weten hoe het precies zit met de snelheid. De heer De Liefde vroeg ook naar de kwantitatieve informatie. Dit soort dingen moeten wij echt Europees regelen. Het is heel slecht als Nederland een alleingang organiseert. Dat kost ons veel energie en wij lopen het risico dat wij iets organiseren wat vervolgens net iets anders vanuit Europa op komst is. Als Europa niets doet en het echt urgent is, moeten wij zelf iets doen. De Europese Commissie is hier echter mee bezig. Zij komt in het voorjaar van 2013 met een aanbeveling, waarin zij aangeeft hoe de richtlijn moet worden geïnterpreteerd. Dan kunnen wij bekijken of wij onze wet zodanig kunnen toepassen dat die aanbeveling wordt geëffectueerd. Als het nodig is om onze wet aan te passen om die aanbeveling te kunnen effectueren, zullen wij dat zeker niet nalaten. Ik ben van plan om op de kortst mogelijke termijn en op de beste manier – dat is volgens mij via die aanbeveling – ervoor te zorgen dat die kwantitatieve informatie zo spoedig mogelijk in het nieuwe jaar beschikbaar komt.

De heer De Liefde (VVD): Ik dank de minister voor de helderheid. Volgens mij speelt hier het dilemma, vooruitlopend op datgene wat vanuit Europa komt, van de marketing van de telecommunicatieaanbieders en de daadwerkelijk gerealiseerde snelheden. Er zit een spanningsveld tussen en er zijn heel veel factoren per aansluiting die de uiteindelijke snelheid kunnen beïnvloeden. Is de minister bereid om met de aanbieders in overleg te treden dat zij niet meer louter vanuit marketingoogpunt communiceren wat de optimale snelheden zouden zijn in de optimale situatie? De optimale snelheid en de snelheid in de praktijk verschillen heel veel van elkaar. Ik heb sterk de indruk dat consumenten zich daardoor regelmatig enigszins teleurgesteld voelen door de daadwerkelijke snelheden, om het eufemistisch te zeggen.

(...)

Mevrouw Klever (PVV): Voorzitter. Ik zal het kort houden. Dank aan de minister voor de beantwoording van de vragen.
De minister heeft gezegd dat hij de Kamer nog informeert over de stappen die de Consumentenautoriteit heeft genomen of gaat nemen om misleidende reclames van T-Mobile te stoppen. Ik wil benadrukken dat de functieomschrijving «Economische Zaken» ook consumentenbescherming behelst. Ik vraag de minister daarom, te zorgen dat gedupeerde consumenten kosteloos onder hun abonnementen uit kunnen komen.

(...)

Minister Kamp: Voorzitter. Dank voor de reacties van de woordvoerders.

Mevrouw Klever vraagt nogmaals naar T-Mobile, die in advertenties dingen heeft gezegd die zij niet correct vindt. Ze zegt dat daartegen moet worden opgetreden en dat de contracten van mensen die er volgens haar zijn ingetuind automatisch moeten kunnen vervallen. Ik kan daar niet dieper op ingaan dan ik al heb gedaan. Ik geloof niet dat ik mij als minister van EZ hiermee moet bemoeien. Als er reclame-uitingen zijn gedaan die niet goed zijn, wordt een bedrijf daarin gecorrigeerd door de regels die daarvoor zijn. Het bedrijf heeft zich vervolgens vanaf dat moment anders te gedragen. Als mensen ergens op gereageerd hebben en ze dat zij achteraf liever niet hadden gedaan, moet dat individueel tussen die mensen en het bedrijf worden afgewikkeld. Ik geloof niet dat ik daar als minister tussen moet zitten. Voor zover er moet worden gecorrigeerd, wil ik dat overlaten aan de toezichthouders die daarvoor zijn.