Glasharde garantie niet aannemelijk gemaakt
CVB 3 juli 2012, dossiernr. 2012/0209 (NVI)
Misleidende reclame. Voornaamste kenmerken product.
In een folder van de NVI wordt 'Het incasso keurmerk' (“De kwaliteitsstempel van de NVI incassobureaus”) aangeprezen. In de tekst staat onder meer: “Vertrouwen en zekerheid
De ontwikkeling van het Keurmerk heeft één heel belangrijk doel: de NVI wil de overheid, bedrijven en consumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid geven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitgevoerd worden. Het Keurmerk geeft die garantie, glashard.”
De klacht is gebaseerd op het feit dat de glasharde toezegging van adverteerder ter zake van het Incasso Keurmerk volstrekt in tegenspraak is met de feitelijke modus operandi van de NVI. De reclame is misleidend en in strijd met de waarheid.
De Commissie oordeelt dat spreken van een 'glasharde' garantie een gebruikelijke en geoorloofde wijze van overdrijving is waarmee door de gemiddelde consument rekening wordt gehouden. Zij wijst de klacht af.
Het College oordeelt dat de NVI voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het Incasso Keurmerk bepaalde waarborgen biedt met betrekking tot de van NVI-leden te verwachten dienstverlening, en aldus voordelen heeft voor (potentiële) opdrachtgevers van NVI-leden. Het College stelt dat de genoemde 'glasharde' garantie niet aannemelijk is gemaakt, dat hierbij is voorzien in een geschillenregeling leidt niet tot een ander oordeel. De mededeling in de folder dat het Incasso Keurmerk een 'glasharde' garantie geeft is te absoluut. De reclame gaat volgens het College gepaard met onjuiste informatie. Er worden verwachtingen met betrekking tot het keurmerk gewekt die niet in de vereiste mate worden waargemaakt.
Het College vernietigt de beslissing van de Commissie en acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.
Het oordeel van het College:
1. De inleidende klacht betreft een folder voor het Incasso Keurmerk van de NVI, waarin onder meer wordt gezegd dat dit keurmerk als doel heeft “de overheid, bedrijven en consumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid (te) geven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitgevoerd worden”, gevolgd door de mededeling: “Het Keurmerk geeft die garantie, glashard.” Ook elders in de folder wordt op de waarborgfunctie van het keurmerk en de onderliggende gedragscode gewezen. In de folder wordt het Incasso Keurmerk aldus in feite aangeprezen als een middel dat in absolute zin garandeert dat incasso-opdrachten juist en zorgvuldig worden uitgevoerd. Anders dan appellant, is het College van oordeel dat die aanprijzing niet specifiek op de overheid is gericht. De NVI stelt ook zelf dat de folder is bedoeld om de gecertificeerde bedrijven te ondersteunen bij hun acquisitie. Aldus is sprake van een commerciële uiting die ertoe dient opdrachtgevers te bewegen incasso-opdrachten (uitsluitend) aan NVI-leden te geven. Beoordeeld dient te worden of daarbij sprake is van oneerlijke reclame die het economische gedrag van het gemiddelde lid van deze specifieke groep verstoort of kan verstoren.
2. Het College is van oordeel dat de NVI op zichzelf genomen voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het Incasso Keurmerk bepaalde waarborgen biedt met betrekking tot de van NVI-leden te verwachten dienstverlening, en aldus voordelen heeft voor (potentiële) opdrachtgevers van NVI-leden. De vraag is of deze waarborgen zo ver strekken dat zij de mededeling kunnen rechtvaardigen dat sprake is van een “glasharde” garantie met betrekking tot het op correcte wijze uitvoeren van diensten door NVI-leden. In dit verband is van belang dat de NVI heeft erkend dat het onvermijdelijk is dat “in individuele gevallen wel eens iets mis gaat”. Mede gelet hierop kan naar het oordeel van het College niet worden aangenomen dat het Keurmerkinstituut een dusdanig effectief toezicht uitoefent op NVI-leden dat deze leden hun incasso-activiteiten altijd correct en zorgvuldig uitvoeren. Appellant heeft bovendien gemotiveerd gesteld dat bij een NVI-lid die handelde in strijd met het Incasso Keurmerk, geen effectieve naleving van het keurmerk is afgedwongen. Voorts is van belang dat in de brief van het LOSR aan de Minister van Veiligheid & Justitie onder meer staat dat (sommige) NVI-leden incassokosten dubbel in rekening brengen. Dat deze brief zou zijn geschreven in de context van een lobby is onvoldoende om deze buiten beschouwing te laten, nu niet is gebleken dat het verwijt met betrekking tot het dubbel berekenen feitelijke grondslag mist.
3. Op grond van het voorgaande is het College van oordeel dat de in de folder genoemde “glasharde” garantie niet aannemelijk is gemaakt. De omstandigheid dat is voorzien in een geschillenregeling leidt niet tot een ander oordeel. Een dergelijke regeling dient immers te worden onderscheiden van het uitvoeren van effectieve controle op de naleving van het keurmerk, welke controle ook zonder klachten dient plaats te vinden. Het feit dat relatief slechts weinig gebruik wordt gemaakt van de klachtenregeling en slechts een deel van de klachten wordt toegewezen, kan evenmin tot het oordeel leiden dat voldoende effectieve controle op de naleving van het keurmerk plaatsvindt, dit gelet op de verstrekkende garantie die in de uiting wordt gegeven met betrekking tot de kwaliteit van de incassowerkzaamheden die door NVI-leden onder het keurmerk worden verricht.
4. Het College acht op grond van het voorgaande de mededeling in de folder dat het Incasso Keurmerk een “glasharde” garantie geeft dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig worden uitgevoerd, te absoluut. Aldus gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Voorts is het College van oordeel dat de in aanmerking komende doelgroep, te weten de gemiddelde incasso-opdrachtgever, hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Er worden immers verwachtingen met betrekking tot het keurmerk gewekt die, voor zover het betreft de van dit keurmerk te verwachten resultaten en dan meer in het bijzonder de “glasharde” garantie dat de onder het keurmerk uit te voeren incassowerkzaamheden correct en zorgvuldig uitgevoerd worden, niet in de vereiste mate worden waargemaakt.5. De vraag of sprake is van een valide en effectieve geschillenregeling, is voor de beoordeling in beroep verder niet relevant, zodat het College die kwestie in het midden laat. Evenmin hoeft op grond van het voorgaande te worden ingegaan op de vraag of het Keurmerkinstituut (op) voldoende (transparante wijze) verantwoording aflegt van de door haar uitgevoerde keurmerkactiviteiten, alsmede of sprake is geweest van belangenverstrengeling binnen de NVI en welke betekenis dient te worden toegekend aan de beslissing met betrekking tot artikel 6 van het Reglement.
