Telemarketing (telefoon)  

RCC 4 november 2011, dossiernr. 2011/00899 (Essent telemarketing)

Het betreft het telemarketinggesprek dat Essent op 7 september 2011 met klager heeft gevoerd. Klager is geen klant van Essent, staat in bel-me-niet-register (BMNR) en heeft email ontvangen dat zij geen email meer zal ontvangen. Beoordeling aan de hand van Code Telemarketing en Telecommunicatiewet. E-mail geldt als een kennisgeving anderszins, klager mocht erop vertrouwen dat zijn gegevens uit het klantenbesttand waren verwijderd en aanbeveling volgt conform artikel 4 lid 1 CTM.

Commissie: klager kan overgelegde e-mail van Essent worden aangemerkt als een kennisgeving ‘anderszins’, rechtstreeks aan de adverteerder, dat klager geen prijs stelt op ongevraagde benadering voor commerciële doeleinden door Essent. Daarbij komt, dat klager op grond van de e-mail van Essent van 30 maart 2011 erop mocht vertrouwen dat zijn gegevens uit het klantenbestand waren verwijderd en verdere commerciële benadering door Essent, ook via de telefoon en ondanks een voormalige klantrelatie, achterwege zou blijven. 

Gebleken is dat klager sinds november 2009 is ingeschreven in het BMNR met onder andere de deelblokkade ‘Energie’. Voorts staat als niet weersproken vast, dat klager tot 1 januari 2010 klant is geweest van Essent en dat sindsdien de klantrelatie verbroken is. De klacht is gericht tegen de ongevraagde telefonische benadering van klager door Essent op 7 september 2011.
 
Nu de klacht is gericht tegen een telemarketinggesprek, dient getoetst te worden aan de Code Telemarketing (CTM). In artikel 4 lid 1 CTM is bepaald dat telemarketinggesprekken zijn toegestaan tenzij de consument, niet zijnde een bestaande relatie van de adverteerder, via het Infofilter (met ingang van 1 oktober 2009 vervangen door het BMNR) of rechtstreeks aan de adverteerder heeft aangegeven hierop geen prijs te stellen.

Uit artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet (Telecomwet), waarop artikel 4 lid 1 CTM is gebaseerd, kan worden afgeleid dat onder “een bestaande relatie van de adverteerder” voor zover het het BMNR betreft, mede wordt verstaan een consument die klant is geweest van de adverteerder en in dat kader zijn contactgegevens heeft verstrekt. Deze consument mag, op grond van artikel 11.7 lid 9 juncto lid 11 Telecomwet, ondanks inschrijving in het BMNR, door deze adverteerder ongevraagd telefonisch worden benaderd met een gelijksoortig aanbod. Naar het oordeel van de Commissie kan uit artikel 11.7 Telecomwet echter niet worden afgeleid, dat in geval een voormalige klant niet (alleen) via inschrijving in het BMNR maar (ook) - zoals bedoeld in het vijfde lid - “anderszins” te kennen heeft gegeven dat hij de ongevraagde communicatie niet wenst te ontvangen, ongevraagde telefonische benadering van deze consument door de adverteerder toegestaan is.
 
Naar het oordeel van de Commissie kan de door klager overgelegde correspondentie per e-mail met Essent van maart 2011 worden aangemerkt als een kennisgeving ‘anderszins’, rechtstreeks aan de adverteerder, dat klager geen prijs stelt op ongevraagde benadering voor commerciële doeleinden door Essent. Daarbij komt, dat klager op grond van de e-mail van Essent van 30 maart 2011 erop mocht vertrouwen dat zijn gegevens uit het klantenbestand waren verwijderd en verdere commerciële benadering door Essent, ook via de telefoon en ondanks een voormalige klantrelatie, achterwege zou blijven. Nu klager toch telefonisch is benaderd door Essent, heeft Essent gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 4 lid 1 CTM.

RCC 18 oktober 2011, Dossiernr. 2011/00842 (Eneco bel-me-niet)

Klager staat geregistreerd in het Bel-me-niet register (BMNR), maar is toch gebeld, consument is echter klant geweest van een bedrijf en contact gegevens verstrekt. Daarom mag het bedrijf voor gelijksoortig aanbod benaderen. Klacht wordt afgewezen.

Commissie: Nu de klacht is gericht tegen een telemarketinggesprek, dient getoetst te worden aan de Code Telemarketing (CTM). In artikel 4 lid 1 CTM is bepaald dat telemarketinggesprekken zijn toegestaan tenzij de consument, niet zijnde een bestaande relatie van adverteerder, via het Infofilter of rechtstreeks aan de adverteerder heeft aangegeven hierop geen prijs te stellen. Met ingang van 1 oktober 2009 is het Infofilter vervangen door het BMNR.

Deze bepaling is gebaseerd op artikel 11.7 lid 11 van de Telecommunicatiewet, waarin is bepaald – voor zover hier van belang – dat consumenten ondanks inschrijving in het BMNR kunnen worden gebeld indien contactgegevens zijn verkregen in het kader van een product of dienst en deze worden gebruikt voor het overbrengen van ongevraagde communicatie met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten.

Het vorenstaande betekent dat een consument die klant is geweest van een bedrijf en contactgegevens heeft verstrekt, door dit bedrijf gebeld mag worden met een gelijksoortig aanbod, ondanks inschrijving in het BMNR. De consument kan in dat geval bij de betrokken adverteerder rechtstreeks melden geen prijs te stellen op telefonische benadering. Nu in het onderhavige geval niet is weersproken dat klager klant is geweest van Eneco en zijn contactgegevens heeft verstrekt, wordt de klacht tegen het telemarketinggesprek afgewezen.

Consultatiedocument Agenda 2012-2013

De Consumentenautoriteit heeft deze week het consultatiedocument Agenda 2012 -2013 aan haar stakeholders gestuurd. Zij zijn uitgenodigd te reageren op de voorgenomen aandachtsgebieden. Maar ook u kunt reageren. Na het lezen van het consultatiedocument kunt u uw reactie mailen naar: consultatie@consumentenautoriteit.nl

Stuur uw reactie wel voor 23 november 2011.

Komende jaren stelt de Consumentenautoriteit voor zich op drie aandachtsvelden te richten:

• misleidende en agressieve telemarketing
• leverings- en betalingsproblemen bij webwinkels
• intransparantie van prijzen in de reisbranche

Afgelopen voorjaar is met een groot aantal maatschappelijke partijen gesproken om te komen tot een groslijst van aandachtsgebieden. Ook de meldingen bij ConsuWijzer zijn medebepalend geweest.

Uit al die problemen waarmee consumenten worden geconfronteerd is bovenstaande selectie gemaakt. De Consumentenautoriteit meent dat deze problemen prioriteit moeten krijgen om aangepakt te worden. Komende weken kan er nog gereageerd worden op dit voorstel. Daarna zal de Consumentenautoriteit de definitieve agenda voor de komende twee jaar vaststellen. Die zal begin 2012 gepresenteerd worden.

Consultatiedocument Agenda 2012-2013

Kantonrechter Tilburg Rechtbank Breda 12 oktober 2011, LJN  BT8423 (Direct Pay Services tegen gedaagde)

Koop op afstand. Proefpakket tot wederopzegging met een daaraan gekoppeld abonnement telefonisch afgesloten. Natuals is een detailhandel in gezondheids- en schoonheidsproducten welke haar producten aanbiedt via internet (homeshopping). Het abonnement betreft (telkens?) een vervolgzending, zijnde een pakket van 90 capsules, goed voor een periode van 3 maanden, welke zending achteraf maandelijks (telkens € 15,90) wordt gefactureerd door middel van een door [gedaagde] mondeling afgegeven automatische incasso. Het abonnement is niet vrijblijvend, aldus Direct Pay, daartoe verwijzend naar een voicelog op CD-rom van een deel van het telefoongesprek zoals dat op 6 november 2009 met [gedaagde] is gevoerd. Uit dat gesprek blijkt namelijk dat geen sprake is van een vrijblijvend proefpakket maar dat [gedaagde] het abonnement zelf diende op te zeggen.

In de gegeven omstandigheden is het aan eiseres om te stellen en zo nodig te bewijzen, niet alleen dat het bedoelde proefpakket is verzonden, maar vooral dat gedaagde dat pakket, inclusief de welkomstbrief waarin de informatie over de concrete wijze van opzegging is vermeld, heeft ontvangen. Nu eiseres zich bedient van deze wijze van uitvoering is het ook redelijk dat daarin gelegen risico’s in de eerste plaats op haar drukken. Aangezien ontvangst niet vast staat wordt de vordering afgewezen.

3.8 Naar het oordeel van de kantonrechter gaat het te ver te concluderen dat geen enkele overeenkomst tot stand is gekomen. Overeenstemming bestond immers in ieder geval over het feit dat een proefpakket met vitaminepillen zou worden geleverd waarvoor de verzendkosten door [gedaagde] zouden worden betaald en trouwens zijn betaald. Voor de conclusie dat een verder reikende overeenkomst tot stand is gekomen is echter mede van belang of [gedaagde] het proefpakket, inclusief welkomstbrief met relevante informatie over de wijze van opzegging en de vervolgzending daadwerkelijk heeft ontvangen. Direct Pay stelt immers dat daaruit de betalingsverplichting van [gedaagde] voortvloeit. Het is bovendien van belang omdat de niet-ontvangst van de goederen en van die bij wet voorgeschreven informatie de bedenktijd en de bevoegdheid/mogelijkheid voor de consument om de koop alsnog te ontbinden of om af te zien van de vervolgzending en de daaraan verbonden betalingsverplichting verlengt, zoals voortvloeit uit artikel 7:46c lid 2 juncto 46d lid 1 BW. Overigens ligt, behoudens andersluidende afspraken, voor de hand dat geen betalingsverplichting bestaat of ontstaat zolang goederen die zijn besteld niet zijn ontvangen.

3.9 Aangezien [gedaagde] dat heeft betwist is het aan Direct Pay om te stellen en zo nodig te bewijzen, niet alleen dat het bedoelde proefpakket is verzonden, maar vooral dat [gedaagde] wel dat pakket, inclusief de welkomstbrief waarin de informatie over de concrete wijze van opzegging is vermeld, en de vervolgzending heeft ontvangen. Dat geldt te meer waar Natuals zich bedient van deze wijze van uitvoering van de koop op afstand. Dan is ook redelijk dat daarin gelegen risico’s toch in de eerste plaats op haar dienen te drukken.

3.10 Naar het oordeel van de kantonrechter heeft Direct Pay met betrekking tot de bedoelde ontvangst onvoldoende gesteld en heeft zij die ook overigens niet genoegzaam aannemelijk kunnen maken. Getekende afleveringsbewijzen, en pakbonnen evenals verzendlijsten ontbreken. Een verklaring van het verzendhuis, waarvan Direct Pay stelt dat daarvan gebruik is gemaakt, is niet in het geding gebracht. Hetzelfde geldt voor onderliggende stukken ter staving van de door Direct Pay genoemde verzendcodes. Uit het feit dat goederen niet retour zijn gekomen kan evenmin de conclusie worden getrokken dat [gedaagde] dus de goederen heeft ontvangen. Facturen zijn er verder niet, aangezien Natuals volgens Direct Pay werkt met abonnementen en betaling geschiedt via automatische incasso. Ten slotte is geen afschrift van de welkomstbrief inclusief code, overgelegd. Onder deze omstandigheden ziet de kantonrechter geen aanleiding Direct Pay (nog) tot bewijslevering toe te laten.

3.11 Aangezien aldus niet vast staat dat [gedaagde] het proefpakket c.a. en de vervolgzending heeft ontvangen, moet de slotsom zijn dat op haar geen betalingsverplichting rust en dat de vordering dient te worden afgewezen. In die zin zal worden beslist, met verwijzing van Direct Pay in de proceskosten aan de zijde van [gedaagde] gevallen. Aangezien [gedaagde] in persoon procedeert en is gesteld noch gebleken van door haar gemaakte kosten als bedoeld in artikel 238 Rv., zullen die worden gesteld op nihil.

 

De interpretatie en toepassing van telemarketingregels, waarvoor de OPTA verantwoordelijkheid draagt, worden door haar uitgelegd vanuit de (handhavings)praktijk. Zie hier, eerdere standpunte werd in 2006 ingenomen, zie hier

RCC 12 mei 2011, Dossiernr. 2011/00322 (Vriendenloterij)

Reclamerecht. Klager is telefonisch benaderd door Vriendenloterij met aanbod voor twee gratis loten. Herhaaldelijk werd gezegd dat uitsluitend ging om deze twee loten en klager nergens aan vast zou zitten. Twee weken later ontving klager brief met mededeling dat hij deelnemer was en betaald nummer moest bellen om op te zeggen. Ook werd later geld afgeschreven zonder machtiging van klager. Verweerder stelt dat klager niet juist is ingelicht. Biedt excuses aan.

Commissie oordeelt dat klager verkeerd is ingelicht en dus sprake van onbehoorlijke en misleidende benadering, strijd met art. 7 lid 2 CTM. Doet aanbeveling.

Naar adverteerder heeft erkend, is klager namens adverteerder verkeerd ingelicht met betrekking tot de voorwaarden van de betreffende actie. Naar klager stelde is hem meegedeeld dat zijn deelnemerschap automatisch zou aflopen, terwijl dit in werkelijkheid niet het geval was.

Aldus is naar het oordeel van de Commissie sprake van onbehoorlijke en misleidende benadering en derhalve van strijd met artikel 7 lid 2 CTM.

Lees de gehele uitspraak hier (link / pdf)
Regeling: Code Telemarketing (CTM) art. 7 lid 2
Lees eerdere uitspraken over de Vriendenloterij: RB 973; RB 758

In de periode 1 oktober 2009 t/m 11 december 2009 heeft Nuon ongevraagd telefonisch bijna 16.000 mensen benaderd die zich in het Bel-me-niet Register (BMNR) hadden geregistreerd. Deze nummers had Nuon achterhaald d.m.v. een online enquête. De OPTA is van mening dat Nuon hiermee art. 11.7 lid 9 en 10 in samenhang met lid 5 Tw heeft overtreden. De OPTA oordeelt dat er altijd een verplichting is tot raadplegen van het BMNR, zelfs als consumenten hun telefoonnummer invullen bij online enquêtes en daarmee impliciet toestemming geven tot gebruik van hun gegevens. Dit aangezien er dan nog steeds sprake is van ongevraagde communicatie.

Lees het gehele besluit van de OPTA hier (link en pdf)