Verzekeringen  

CVB RCC 23 december 2014, RB 2288 (Independer)
Vernietiging. Afwijzing. Art. 7 en 8 NRC. 4:19 lid 2 Wft. Uit de uitingen van Independer (als volmachtnemer) volgt niet de expliciete toezegging dat de betrokken verzekeraar zelf de klantenservice zal verlenen. Voldoende duidelijk is dat Independer als wederpartij voor de klant optreedt. Uit de uitingen volgt dan ook dat de klant zich eerst tot Independer dient te wenden voor kwesties die gerekend kunnen worden tot het begrip klantenservice. De verwijzing naar een “goede klantenservice” is dan ook niet misleidend of in strijd met de waarheid.

4. Voor zover in de uitingen naar een “goede klantenservice” wordt verwezen, gebeurt dat blijkens het voorgaande uitsluitend in het kader van de boodschap dat Independer bij de samenstelling van het Beste-in-1 Pakket verzekeraars selecteert op het punt van een goede klantenservice. Uit de uitingen volgt niet de expliciete toezegging dat de betrokken verzekeraar vervolgens zelf de klantenservice zal verlenen. Voor zover geïntimeerde stelt dat de hoofdcommercial wel een dergelijke verwachting wekt, oordeelt het College als volgt.

5. Uit de uitingen blijkt dat Independer een actieve rol speelt bij het samenstellen van het pakket. Bovendien blijkt uit de uitingen dat dit tot een zelfstandig product van Independer leidt, te weten het Beste-in-1 Pakket, waarin alle verzekeringen (deze kunnen betrekking hebben op producten van verschillende verzekeraars) in één polis worden gebundeld. Daarbij is duidelijk dat Independer de wederpartij wordt van de klant. Daarom is duidelijk dat Independer aanspreekpunt en eerst verantwoordelijke is voor kwesties die verband houden met de verzekeringen. Het ligt immers niet voor de hand dat Independer geen enkele bemoeienis meer zou hebben ten aanzien van de verzekeringen die onderdeel zijn van de polis die zij met de klant sluit.

6. Voor zover de consument op grond van de televisiecommercial bepaalde verwachtingen zou hebben met betrekking tot de partij die verantwoordelijk is voor de klantenservice, kunnen deze derhalve niet inhouden dat Independer hierbij geen enkele taak heeft. Uit de uitingen volgt dat in plaats daarvan de klant zich eerst tot Independer dient te wenden voor kwesties die gerekend kunnen worden tot het begrip klantenservice. Independer heeft gesteld dat zij, overeenkomstig afspraken met de verzekeraars, regelmatig ook verzekerden meteen naar de klantenservice van de betrokken verzekeraar doorverwijst. Het gaat daarbij vooral om kwesties die de betreffende verzekeraar zelf wenst te behandelen, zoals juridische bijstand bij rechtsbijstandsverzekeringen, letselschadegevallen bij autoverzekeringen en situaties waarin een vermoeden van fraude bestaat. In die situaties ontstaat alsnog een direct contact tussen de verzekerde en die klantenservice.

RCC 24 juli 2014, RB 2206, dossiernr. 2014/00457 (Centraal Beheer)
Allrisks verzekering. Polisvoorwaarden. Afwijzing. Het betreft de televisiecommercial(s) waarin de Woonverzekering met Allrisks dekking van Centraal Beheer wordt aangeprezen. In de meest recent uitgezonden commercial zijn huishoudelijke ongelukjes te zien. Onder verwijzing naar deze gebeurtenissen zegt de voice-over: “Ben je dan verzekerd? Wel als je even Apeldoorn belt. Want met de Woonverzekering met Allrisks dekking van Centraal Beheer staan we dag en nacht voor je klaar.” In beeld verschijnt: “Woonverzekering met All risks dekking. Even alles op een rijtje: Ongelukjes door eigen schuld verzekerd.". Klager voert aan dat de commercial de indruk wekt dat de getoonde schades met de woonverzekering met Allrisks dekking worden vergoed. Dit is natuurlijk niet het geval, aldus klager. Klager meent dat in de reclame vermeld moet worden dat men eerst de bijzondere voorwaarden van deze verzekering moet lezen. De Commissie wijst de klacht af.

De Commissie begrijpt dat volgens klager de televisiecommercial, waarin de Woonverzekering met Allrisks dekking wordt aangeprezen aan de hand van enkele getoonde ‘ongelukjes’, een te gunstig beeld schetst van de dekking van deze verzekering, omdat klager heeft ervaren dat een per ongeluk door zijn hond veroorzaakte schade onder deze verzekering niet vergoed wordt. Nu klager stelt dat in de commercial vermeld dient te worden dat men eerst de bijzondere voorwaarden van de verzekering moet lezen, vat de Commissie de klacht aldus op dat klager de commercial misleidend acht door het ontbreken van een verwijzing naar de polisvoorwaarden.

Deze klacht treft naar het oordeel van de Commissie geen doel. De gemiddelde consument mag ermee bekend worden verondersteld dat aan een verzekering polisvoorwaarden verbonden zijn, die leidend zijn voor de vraag of een schade gedekt is. Het ontbreken van een uitdrukkelijke verwijzing naar deze voorwaarden in de televisiecommercial betekent daarom niet dat de commercial daardoor misleidend is. Daarbij is van belang dat aan het eind van de commercial wordt opgeroepen telefonisch dan wel via de website contact met adverteerder op te nemen. Niet is gebleken dat de in de commercial getoonde voorbeelden van in huis voorvallende ‘ongelukjes door eigen schuld’ niet als type schadegeval onder de dekking van de aangeprezen Woonverzekering met Allrisks dekking vallen. Door de getoonde voorbeelden wordt naar het oordeel van de Commissie niet de indruk gewekt dat ook door huisdieren in huis veroorzaakte schade zonder meer verzekerd is.

Vz. RCC 21 juli 2014, RB 2194, dossiernr. 2014/00429 (Zilveren Kruis)
Voorzitterstoewijzing. Zorgverzekering. Misleidende reclame. Het betreft de website www.zilverenkruis.nl voor zover daarop ten tijde van het indienen van de klacht stond: “Altijd 2 gratis brillen, zonder bijbetaling. Als u een aanvullende verzekering heeft, ontvangt u bij Specsavers altijd 2 complete brillen. Zonder bijbetaling. Deze aanbieding is een combinatie van onze vergoeding die in veel gevallen wordt verdubbeld door Specsavers.” Klager stelt, kort samengevat, dat sprake is van een verwarrende tekst, nu adverteerder, anders dan in de uiting staat, niet bereid is om haar aanbod van twee gratis brillen zonder bijbetaling na te komen. De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Het oordeel van de voorzitter
2) Nu in de uiting in absolute zin staat dat men bij adverteerder “altijd” twee gratis brillen krijgt en hierbij niet naar laatstbedoelde voorwaarden wordt verwezen, is naar het oordeel van de voorzitter sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC

3) Dat adverteerder de uiting inmiddels heeft aangepast, doet aan het voorgaande niet af, nu de vraag of de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk is, dient te worden beoordeeld naar de situatie ten tijde van de indiening van de klacht. Wel zal de voorzitter met de aanpassing rekening houden door te bepalen dat de aanbeveling wordt gedaan voor zover nodig.

RCC 16 juni 2014, RB 2163, dossiernr. 2014/00346E (Promovendum verzekeringen)
NIB bevestigd. Afwijzing. Subjectieve normen. Het betreft de televisiecommercial voor Promovendum verzekeringen. In de commercial wordt door beeld en geluid de indruk gewekt dat twee kinderen auto’s besturen, geïrriteerd raken over elkaars rijgedrag en vervolgens met elkaar in botsing komen. Als de jongens uitstappen, blijkt dat de auto’s op een oprit van een huis staan. Een voice-over zegt: “Een ongeluk kan iedereen overkomen. Maar stel nou dat er echt iets gebeurt. Dan bent u bij Promovendum goed verzekerd.” De klacht: klager acht de commercial, waarin twee kleuters beiden achter het stuur van een motorvoertuig (op eigen terrein) volwassenen nadoen, pedagogisch slecht gekozen. Klager hoopt dat de hoogopgeleiden een betere smaak hebben. De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.

Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager de televisiecommercial in strijd acht met de goede smaak en/of het fatsoen als bedoeld in artikel 2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Zoals reeds door de voorzitter is overwogen, stelt de Commissie zich bij toetsing van een reclame-uiting aan criteria als de goede smaak en/of het fatsoen terughoudend op, gelet op het subjectieve karakter van die criteria. De Commissie beoordeelt of naar de huidige maatschappelijke opvattingen de uiting de grenzen van het toelaatbare te buiten gaat.

Met inachtneming van voornoemde terughoudendheid is de Commissie van oordeel dat uit de televisiecommercial voldoende blijkt dat sprake is van spelende kinderen in een gefantaseerde situatie. In de commercial worden geen contactsleutels – in of buiten het contact – getoond. Met de voorzitter is de Commissie van oordeel dat kinderen door het zien van de commercial niet zullen worden aangezet tot het daadwerkelijk rijden met een auto.

RCC 2 december 2013, dossiernr. 2013/00829 (Zilveren Kruis)
Zorgverzekering. Aanbeveling. Het betreft adverteerders webpagina zilverenkruis.nl/consumenten/zorgverzekering/basisverzekering, waarop onder het kopje “Basisverzekering. U kunt kiezen uit 3 varianten voor de basisverzekering” deze “Varianten” als volgt worden vermeld: “Beter Af Exclusief”, “Beter Af” en “Beter Af Selectief”. Daarbij staat een summiere toelichting en wordt de voor elk van de verzekeringen verschuldigde maandpremie vermeld.

De klacht Er worden drie basisverzekeringen aangeboden, waarvan er één geen basisverzekering is, maar een basisverzekering inclusief luxe aanvullend pakket.

Bij doorklikken naar de polis van de “Beter Af Exclusief”-verzekering blijkt dat het om een polis inclusief aanvullend pakket gaat. Volgens de website zou dit de enige restitutieverzekering zijn, maar er bestaat ook een gewone, losse restitutieverzekering. Klanten worden hierdoor op kosten gejaagd. Ze denken een basisverzekering te nemen, maar ongemerkt krijgen ze er een aanvullende verzekering bij.

Het verweer
Naar aanleiding van de klacht, luidende dat op de website niet direct zichtbaar is dat de “Beter Af Exclusief Polis” niet alleen een basisverzekering is maar bestaat uit de “Beter Af Restitutie Polis” met een aanvullend “Beter Af Exclusief Pakket”, heeft adverteerder laten weten de website te hebben aangepast. Nu wordt op de webpagina “Zorgverzekering” direct, door middel van een asterisk, duidelijk gemaakt dat de “Beter Af Exclusief Polis” bestaat uit een “Beter Af Restitutie Polis” met een “Beter Af Exclusief Pakket”. Ook op de daarop volgende pagina’s wordt duidelijk vermeld dat de “Beter Af Exclusief Polis” een gecombineerde verzekering is.

Het oordeel van de Commissie
Door onder het kopje “Basisverzekering. U kunt kiezen uit 3 varianten voor de basisverzekering” de drie “Varianten” te vermelden, voorzien van een uiterst korte toelichting, wordt de indruk gewekt dat deze drie verzekeringen varianten op de basisverzekering zijn. In werkelijkheid bestaat één van deze varianten, te weten de “Beter Af Exclusief”-verzekering uit een basisverzekering én een aanvullende verzekering, namelijk de “Beter Af Restitutie”-verzekering. Dit blijkt niet uit de gewraakte uiting.

Blijkens het vorenstaande is, naar het oordeel van de Commissie, sprake van het verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing
Op grond van het hierboven overwogene acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt zij adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

RCC 1 oktober 2013, dossiernr. 2013/00654 en RCC 1 oktober 2013, dossiernr. 2013/00654A (ABN AMRO)
Afwijzing. Het betreft een televisiereclame waarin adverteerder zijn verzekeringen aanprijst. Daarin wordt getoond dat een man en een vrouw in Lapland aan het kamperen zijn. Wanneer zij, na een wandeling te hebben gemaakt, terugkomen bij hun tent, blijkt deze door twee elanden vernield te zijn. In de uiting wordt onder meer het volgende gezegd:
Man “Gelukkig zijn we verzekerd!
Vrouw Nee, joh, dat vergoeden ze nooit.
Man Ik heb ze toch maar even gebeld en ze hebben direct uitbetaald. Kon gelijk een nieuwe kopen”.
De voice over luidt: “Verzekerd zijn via uw bank heeft zo zijn voordelen. Dat is verzekeren anno nu. ABN AMRO, de bank anno nu”

De klacht - Klaagster acht de in de uiting geschetste situatie niet realistisch. In werkelijkheid wordt schade niet afgewikkeld op de wijze als in de uiting wordt voorgesteld.

Het oordeel van de Commissie
Klaagster veronderstelt dat de in de uiting getoonde schade(melding) door adverteerder in werkelijkheid niet wordt afgewikkeld op de door adverteerder in de uiting beschreven wijze. Adverteerder stelt evenwel dat de schade die geleden is in het in de uiting getoonde geval, wel degelijk wordt afgewikkeld op de wijze als in de uiting gesteld en niet is gebleken dat dit niet het geval is.

In de uiting gaat het om een niet alledaagse situatie en het feit dat adverteerder in die situatie het schadebedrag direct op de rekening van de gedupeerden overmaakt, rechtvaardigt niet de conclusie dat in zijn algemeenheid schademeldingen aldus worden afgewikkeld. Ook wordt in de uiting niet gesuggereerd dat bij iedere schademelding direct wordt uitgekeerd. In de uiting wordt niet meer gezegd dan dat er voordelen zijn bij verzekeren via de bank. De gang van zaken in het getoonde geval bevestigt dit.
Gelet op het vorenstaande acht de Commissie de klacht ongegrond.

De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.

Vz RCC 30 september 2013, dossiernr. 2013/00597(Woongarantverzekering)
Voorzitterstoewijzing, misleiding.
Het betreft de brochure betreffende “De Woongarantverzekering” van Centraal Beheer Achmea, waarin onder de kop “Meer zekerheid voor u met onze aanvullende verzekeringen” onder meer staat:
   “‘All Risks’ dekking: Met de speciale ‘All Risks’ dekking verzekert u alle schades aan én in uw huis (opstal en
     inboedel), ook als het uw eigen schuld is!”

De klacht - Klager heeft op basis van de aantrekkelijke voorwaarden in de brochure enige tijd geleden een uitgebreide Woongarantverzekering afgesloten. Met betrekking tot de ‘All Risks’ dekking zijn in de brochure geen uitsluitingen of verwijzing naar voorwaarden opgenomen. Het is klager onlangs gebleken dat door eigen schuld ontstane schade niet wordt vergoed, hoewel dat op grond van de tekst in de brochure wel mag worden verwacht. De verstrekte informatie is daarom misleidend.

Het oordeel van de voorzitter
Als erkend is komen vast te staan dat de mededeling “Met de speciale ‘All Risks’ dekking verzekert u alle schades aan én in uw huis (opstal en inboedel), ook als het uw eigen schuld is!” zo absoluut gesteld is, dat de gemiddelde consument op basis hiervan een ruimere dekking verwacht dan in werkelijkheid geboden wordt. Hoewel het algemeen bekend is dat aan een verzekering polisvoorwaarden verbonden zijn, die leidend zijn voor de vraag of een schade gedekt is, mag een reclame-uiting voor de betreffende verzekering de gemiddelde consument niet op het verkeerde been zetten ten aanzien van de dekking en voorwaarden. Dat is bij de onderhavige brochure wel het geval.

Gelet op het voorgaande wordt in de bestreden brochure te absolute en daardoor onjuiste informatie verstrekt als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de voorzitter voorts van oordeel is dat de uiting de gemiddelde consument ertoe kan brengen een besluit te nemen over een transactie dat hij anders niet had genomen, is de bestreden uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De voorzitter ziet in hetgeen adverteerder bij verweer heeft meegedeeld aanleiding om ten aanzien van de aanbeveling te bepalen dat deze wordt gedaan voor zover nog nodig.

De beslissing van de voorzitter 
De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder - voor zover nog nodig - aan om niet meer op een derge­lij­ke wijze reclame te maken.

Regeling:    NRC (nieuw) art. 7
NRC (nieuw) art. 8.2 aanhef

RCC 19 september 2013, dossiernr. 2013/00584 (huisdierenverzekering)
Aanbeveling, misleiding, voornaamste kenmerk product. Het betreft een uiting omtrent de Kruidvat Huisdierenverzekering op www.verzekeringen.kruidvat.nl. Daarin staat onder het kopje “Wat is er niet verzekerd?”: “Vaccinatie, castratie en sterilisatie zijn niet verzekerd met onze huisdierenverzekering”.  

De klacht - De uiting is onvolledig wat betreft de vermelding van uitsluitingen. Blijkens artikel 7.3 van de voor de Kruidvat Huisdierenverzekering geldende Bijzondere Voorwaarden 2012 nr. 2012K-HD worden nog veel andere veel voorkomende behandelingen uitgesloten. Klager acht de uiting misleidend.

Het oordeel van de Commissie
Doordat onder het kopje “Wat is er niet verzekerd?” uitsluitend is vermeld: “Vaccinatie, castratie en sterilisatie zijn niet verzekerd met onze huisdierenverzekering” wordt de indruk gewekt dat er verder geen behandelingen van de verzekering zijn uitgesloten. Blijkens artikel 7.3 van de Bijzondere Voorwaarden 2012 nr. 2012K-HD die op de verzekering van toepassing zijn, gelden echter nog diverse andere uitsluitingen (a tot en met zd). Dit wordt, gegeven de absolute mededeling kopje “Wat is er niet verzekerd?:

Vaccinatie, castratie en sterilisatie zijn niet verzekerd met onze huisdierenverzekering” niet voldoende duidelijk gemaakt. De verwijzingen elders op de website en in het polisblad heffen deze onduidelijkheid in de ter beoordeling liggende uiting niet op.

Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de voordelen van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing
Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Regeling: NRC (nieuw) art. 7
NRC (nieuw) art. 8.2 aanhef
NRC (nieuw) art. 8.2 onder b.

RCC 8 juli 2013, dossier 2013/00392 (Stichting HoorProfs tegen Beter Horen)
Beslissing ingezonden door Ranee van der Straaten, Marree en Dijxhoorn Advocaten.
ALERT!. Het betreft een in verschillende dagbladen geplaatste advertentie: "Duidelijkheid over de vergoeding van uw hoortoestel". De klacht: De zinsnede "U komt alleen maar voor vergoeding in aanmerking als uw zorgverzekeraar een contract heeft met de aanbieder van uw hooroplossing" is niet juist. Artikel 13 van de Zorgverzekeringswet bepaalt dat de verzekerde recht heeft op een vergoeding voor de zorg van een niet-gecontracteerde zorgaanbieder.

Het verweer: Ingevolge artikel 13 Zorgverzekeringswet krijgen verzekerden (toch) een deel van de kosten vergoed. Wel hebben verzekeraars recht om een korting op het te vergoeden bedrag te toe te passen en zij plegen dat in de regel ook te doen. Dit betekent dat de gewraakte zinsnede te absoluut is en daardoor een onjuist beeld zou kunnen geven, zeker als deze mededeling los gezien wordt van de daaraan voorafgaande tekst.

De Commissie: Artikel 13 lid 1 van de op 1 januari 2013 in werking getreden Zorgverzekeringswet geeft de verzekerde derhalve ook recht op vergoeding van een aanbieder waarmee zijn zorgverzekeraar geen contract heeft, zij het dat de zorgverzekeraar het recht heeft om een korting toe te passen. Blijkens het voorgaande is onjuiste informatie verstrekt als bedoeld in 8.2 aanhef en onder g NRC, de uiting is misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voorts heeft de Commissie besloten de uitspraak onder de aandacht van een breed publiek te brengen.

Lees de beslissing dossier 2013/00392 (website RCC)

Conclusie A-G HvJ EU 4 juli 2013, zaak C-59/12 (BKK Mobil Oil) - dossier
Verzoek om een prejudiciële beslissing, Bundesgerichtshof, Duitsland.
Uitlegging van artikel 3, lid 1, juncto artikel 2, sub d, van richtlijn 2005/29/EG („richtlijn oneerlijke handelspraktijken”) – Werkingssfeer – Begrippen „handelspraktijken” en „handelaar” – Reclame van een wettelijk ziekenfonds die misleidende informatie verschaft over de nadelen die voor haar leden gepaard gaan met een eventuele overstap naar een ander wettelijk ziekenfonds.

Conclusie:

Artikel 3, lid 1, van richtlijn 2005/29/EG (...) („richtlijn oneerlijke handelspraktijken”), juncto artikel 2, sub d, van richtlijn 2005/29, moet aldus worden uitgelegd dat een publiekrechtelijke instelling die is belast met een taak van algemeen belang, zoals een ziekenfonds, kan worden gekwalificeerd als „handelaar” wanneer zij commerciële reclame onder consumenten verspreidt.

Gestelde vraag:

„Moet artikel 3, lid 1, [van de richtlijn], juncto artikel 2, sub d, van [de richtlijn] aldus worden uitgelegd, dat ook van een – als handelspraktijk van een onderneming jegens consumenten te beschouwen – gedraging van een handelaar sprake kan zijn wanneer een wettelijk ziekenfonds zijn leden (misleidende) informatie verschaft over de nadelen die voor deze leden gepaard gaan met een overstap naar een ander wettelijk ziekenfonds?”